Indruk maken met cijfers

Goochelen met getallen van Hans van Maanen is een vermakelijk boek. Ik heb genoten van een aantal verhalen over hoe cijfers gebruikt en misbruikt worden en mensen op het verkeerde been kunnen zetten.

Hij geeft tips en adviezen om de autoriteit die aan cijfers en percentages toegekend wordt - denk aan wetenschappelijk of opinie-onderzoek - kritisch te bevragen, zodat je niet direct in de meest opzichtige statistische valkuilen trapt.
Soms hilarisch, soms ook met een belangrijke serieuze ondertoon: medici baseren hun behandeling vaak op statistische gegevens en als ze dan na verloop van tijd duidelijk de plank mis hebben geslagen, dan zijn er misschien intussen toch slachtoffers gevallen.

De meeste uitleg van de rekenkundige principes en statistische wetten is goed te volgen, maar soms werd het mij te machtig. Maar dat is geen bezwaar, de strekking van het boek is heel goed te volgen.

Ik kan het boek ook andersom gebruiken. Ik ben ook veel tips tegengekomen om resultaten mooier te laten lijken dan ze zijn, om bepaalde cijfers of percentages te gebruiken - of moet je dan zeggen: misbruiken? - om er zelf beter van te worden. 

Als je een bibliotheek drie weken sluit in verband met herinrichting en je gooit daarna de deuren open, dan leen je de eerste week allicht meer materialen uit. Dat is mooi, maar het zegt niet zo veel. En deze stijging toeschrijven aan de nieuwe inrichting (bijvoorbeeld op basis van het winkelconcept) lijkt niet erg relevant.

Maar je staat er van te kijken welke organisaties zich ook van dit soort trucs bedienen om toch maar zo goed mogelijk in het nieuws te komen.

Zelf hecht ik toch meer belang vond ik de adviezen om kritisch vragen te stellen bij de manier waarop cijfers en percentages gepresenteerd worden. Kijk naar de context, naar de omvang van de steekproef, vraag door, voor je iets of iemand gelooft. Want cijfers, ze maken toch indruk, ze pretenderen objectief te zijn. Als je met de juiste intenties en het volgens de regels van de kunst gebeurt, mogen we die autoriteit aan cijfers toe blijven kennen. Maar elke macht heeft kritische volgers nodig.

Vis!

In groepen hebben we ons in de bibliotheek beziggehouden met de Fish-filosofie. We keken naar de film Fish! en lieten ons daardoor inspireren bij het uitvoeren van de groepsopdrachten. Een leuke cursus, praktisch en bijzonder. Ik heb mensen zien opbloeien, er kwamen onverwachte dingen uit, het was iets heel moois om mee te maken.

En toen? Hoe nu verder?

Het boekje er maar eens bijgepakt:  Vis! : energie, passie en plezier / door Stephen C. Lundin, Harry Paul en John Christensen [voorw. van Ken Blanchard vert. uit het Engels]
Volgens de samenvatting in de catalogus is het een managementroman, waarbij middels een aansprekend verhaal duidelijk gemaakt wordt hoe we ons werk met meer plezier kunnen doen zodat er productiever en efficiënter gewerkt kan worden.

Het leest lekker weg en het staat stil bij de vraag hoe je ergens anders dan in een viskraam de filosofie kan ' overnemen'. Want de eerste weerlegging, dat je met boeken toch niet kunt gaan gooien, die hoor ik nog steeds. Als daar mee bedoeld wordt dat je de rest van die 'Amerikaanse verkooptechniek' dan ook niet over hoeft te nemen, heb je de grondboodschap van de film nog niet echt meegekregen, denk ik dan maar.

Op een directe manier kunnen we in het boekje meeleven met Mary Jane, die op een nieuwe afdeling komt te werken en daar tegen lamlendigheid en uitputtende energieloosheid aanloopt. Niemand vindt het daar leuk om te werken, er zijn mensen die deze afdeling de 'gifbelt' noemen. De leiding van het bedrijf wil dat er dingen gaan veranderen, dat wil Mary Jane ook, dat blijken de medewerkers ook wel te willen, maar hoe doe je dat? Waar begin je, hoe overtuig je collega's van je goede bedoelingen, hoe wordt het een echte verandering waar mensen meer plezier aan beleven dan tot dat moment aan toe?

Met andere woorden: een heel herkenbare uitdaging. Hoe krijg je in onze bibliotheken net zo'n sfeer als in de Pike Place Vismarkt in Seattle?

De punten waar je op moet letten in een notendop:

• Je houding kiezen
• Spelen
• Ze blij maken
• Erbij zijn

De eerste drie lijken me te doen. Terecht wordt in het boekje stilgestaan bij de eerste: als die niet landt, als niemand daar echt zijn gedrag op wil aanpassen, dan wordt het niets. Vanuit die basis kun je verder werken. Klopt helemaal.
Ik zal niet zeggen dat dit dan verder allemaal vanzelf gaat, maar nogmaals: het lijkt me wel te doen.

Maar 'erbij zijn', gaan we dat ook redden? Daar denk ik dat de grootste uitdaging ligt. We hebben heel verschillende klanten en dat laat zich in deze tijden van bezuinigingen extra voelen. De overheid wil bezuinigen en zoekt naar opties om dat ook in bibliotheken te doen. Onze klanten maken in deze tijden vaak wat extra gebruik van onze mooie voorziening. Hoe zijn we daarbij? En hoe verloopt dan het interne gesprek en kunnen we elkaar daarbij volgen? En als dat intern lastig wordt, hoe kunnen we dan blijven 'spelen' en 'ze blij maken'?
We hebben veel regeltjes. Die zitten voor een groot gedeelte in ons bicat-systeem, maar vaak hebben we daaromheen nog diverse (on)geschreven aanvullingen. Zo doen we dat hier en niet anders... En als er ergens nog geen regels voor zijn, hebben we een onvoldaan gevoel. We kunnen dan de klant misschien wel helpen, maar er zou toch een regel voor moeten komen. En dan kunnen we een volgende keer weer alle mogelijke moeite doen om ons de laatste regels rond een onderwerp te herinneren, in plaats van ons te richten op het contact met die klant.
Kunnen we die cultuur echt gaan veranderen, zou dat lukken?

Van Vak naar Baan

In een klein gezelschap (14 personen) bespraken we in de Bibliotheek Deventer het rapport "Van Vak naar Baan". (Klik voor de uitgebreide versie hier)

We begonnen met een korte stand van zaken rond de nieuwe CAO. Er is een principe-accoord, dat de komende maand aan de werknemers en werkgevers voorgelegd zal worden. De uitkomsten van het werknemersonderzoek hebben hun effect gehad op de CAO-onderhandelingen: de aandacht die er is geweest en nog komt voor functiewaardering en roosters is voor een belangrijk deel op het onderzoek en het rapport gebaseerd.

Het onderzoeksonderwerp: Levensfasebewust personeelsbeleid. Het is een werknemersonderzoek en het heeft als onderwerp de kwaliteit van de arbeid.
Wat er in het rapport staat is niet per sé waar. Dat was niet het uitgangspunt van het onderzoek (al is het natuurlijk mooi meegenomen als dat wel zo gezien en beoordeeld wordt). Het ging en gaat er om in kaart te brengen hoe medewerkers er tegen aan kijken, hoe ze hun werk beleven en daarover oordelen.

Wat willen mensen:

• aantrekkelijke functies
• invloed op hun werk
• (groei)perspectief

Het maakt daarbij niet zoveel uit of mensen jong of oud zijn.

In het onderzoek hebben bibliotheekmedewerkers breed aangegeven dat ze zich veelal onderbenut voelen, het lijkt er op dat het potentieel van mensen niet (voldoende) benut wordt.
Was dat overigens niet ook al een conclusie van Stef van Breugel in de jaren '90? En hebben we toen niet breed daarop gereageerd met het introduceren van front- en backoffice? Heeft dat niet opgeleverd wat we er toen van verwachten? Op dit gebied lijkt dat zo.

We hebben met behoorlijke veranderingen op het gebied van bijvoorbeeld collectioneren en digitalisering te maken (gehad). Er zijn veel (inhoudelijk interessante) taken weggevallen. Soms kwam daar ook wel wat voor in de plaats - maar het lijkt er vaak wel op dat mensen dat zelf niet direct als een verrijking ervaren.

We hebben er bij stilgestaan dat het belangrijk is dat mensen zich eigenaar van iets voelen. Pas dan kun je iets laten zien van trots en passie. Als het een product, een dienst, een omgeving van een ander is, hoe kun je dan ooit vol voor gaan? We zullen dus voor diverse thema's moeten zoeken naar het eigenaarschap van medewerkers. Hoe worden zij eigenaar van een displaytafel, een winkeltje in de bibliotheek of een afdeling daarvan, een bibliotheekvestiging of een specifieke dienst?

Voel ik mezelf zo? Ben ik eigenaar van een aantal zaken?
Zeker, ik herken bij veel zaken mijn eigen invloed, ik kan trots zijn op resultaten die ik alleen of in teamverband bereikt heb. Bij dat teamwerk wordt dat eigenaarschap ook lastiger, dat moet in verhouding blijven met een aantal andere elementen, zoals zeggenschap, betrokkenheid, financiele draagkracht en inzicht.
Toch zie ik ook dingen gebeuren waarvan ik denk: als ik eigenaar zou zijn, zou het heel anders gaan! En als mensen in mijn omgeving me niet voldoende kunnen uitleggen waarom het gaat zoals het gaat, dan gaan de wenkbrauwen nog wat hoger. Als het dan ook niet lukt om de echte eigenaar te identificeren en aan te spreken - om alsnog wat invloed te krijgen - raakt het gevoel van eigenaarschap bij me zelf wel erg sterk op de achtergrond.
Als je zo met elkaar een middag in gesprek bent, dan hoor je ook mooie dingen. Een ondernemingsraad die op een heel actieve manier met de directeur en de collega's actief is met dit rapport. In de bibliotheek Deventer leeft het en kunnen ze van goede resultaten spreken. Een voorbeeld voor collega-bibliotheken.

We willen van "over ons en zonder ons" naar "over ons en mèt ons". Dat gaat over het algemeen niet vanzelf en zeker niet als mensen blijven afwachten en de ontwikkelingen gelaten over zich heen laten komen.
In de discussie hebben we er bij stilgestaan dat wat mensen ervaren niet altijd direct terug te leiden is tot individuele problemen en inertie, maar dat dit rapport ook inspirerend en uitdagend is om de organisatie verder te ontwikkelen. Maar het mag ook als appèl gezien worden voor individuen om hun carrière in eigen hand te nemen en wensen kenbaar te maken.

Er komt eind deze zomer een gezamenlijk verslag van de gehouden bijeenkomsten.

Regio-bijeenkomst Van Vak naar Baan

Een poos geleden al aangekondigd, nu binnenkort op de planken: de regio-bijeenkomst over het rapport Van Vak naar Baan. Donderdagmiddag 27 mei in de Openbare Bibliotheek Deventer.

Leeftijdsgericht personeelsbeleid (brochure)

Collectiemanagement IV

Een aantal wensen voor de verdere ontwikkeling van collectiemanagement in Overijssel:

• De provinciale samenwerking en afstemming zie ik met belangstelling tegemoet. Impulsen en stimulering in die richting zie ik graag.

• Er dient wat mij betreft zo snel mogelijk gezamenlijk gekozen te worden voor een collectiemanagement-methodiek.

Ruim tien jaar geleden hebben we intensief gewerkt met de methode PC-Kwadrant (Bureau Leemans/Hengelo). We liepen er toen op stuk dat de benodigde cijfers niet of zeer moeilijk te verkrijgen waren uit het ALS-systeem.

We zijn vervolgens overgestapt naar de Rationeel Collectie Module van HKA-Bicat. Die module was in eerste instantie nog niet klaar, maar was in een aantal opzichten veelbelovend. Na voorbereidingstijd hebben we een beperkte pilot gedaan in Overijssel, die was redelijk succesvol. Toch is het in onze provincie stil geworden op dit gebied, er is aan de pilot geen verder vervolg gegeven.

C-OPT/Optera wordt ook hier en daar gebruikt, heb ik van horen zeggen.

Laten we zo snel mogelijk kiezen voor één van deze methodieken. Niet dan we dan het ideale instrument in huis hebben, dat mogen we en moeten we niet verwachten.

• Met die methodiek kunnen we in kaart gaan brengen wat de provinciale samenwerking echt moet gaan betekenen:

o We kunnen dan objectieve en controleerbare plaatjes maken van gewenste collecties op alle locaties;

o We kunnen de financiele consequenties daarvan in kaart brengen;

o We kunnen zo bouwstenen aandragen voor een goed werkend provinciaal werkend collectioneringsteam met een heldere opdracht;

o Op basis van die elementen kun je duidelijke contracten opstellen voor de samenwerkende partners in het netwerk.

• We hoeven niet te wachten op enigerlei aanpassing van een collectiemanagement-methodiek aan bijvoorbeeld het winkelconcept. Wat we doen rond het winkelconcept is wel een belangrijke ontwikkeling, maar daarbij zijn we vooral gefocust op de presentatie van onze materialen.

De vraag of iets wel of niet in onze collectie thuishoort, gaat daar in wezen aan vooraf. En het gesprek daarover kan (ook) heel goed, misschien zelfs wel beter, op een andere manier gevoerd worden dan aan de hand van een winkelconcept-indeling.

• De bicatplaatsing dient krachtig ter hand genomen te worden om tot een uniforme, provinciaal eenduidig gehanteerde indeling te komen en die te blijven bewaken. Dat laat onverlet dat er plaatselijk alle vrijheid moet zijn om op het gebied van presentatie allerlei mogelijkheden te verkennen en er mee te experimenteren. Maar die ruimte en vrijheid staat een strak geregisseerde (administratieve) collectieindeling in het hart van het bibliotheeksysteem niet in de weg.

• Er is behoefte aan duidelijkheid over een provinciaal opererend collectioneringsteam. Wat gaan ze doen, wat is hun taakopdracht? Wat spreken we af over afschrijven, moet dat nog lokaal aangestuurd blijven? En wat spreken we af als het niet naar wens gaat: wat kunnen we met stimulering bereiken of denken we ook aan sancties?

Maar het belangrijkste is dat een aantal mensen de gelegenheid krijgt om in zo’n team te gaan opereren. De bedoeling en verwachting is dat zij zich gaan ontwikkelen tot inhoudelijk deskundigen met gezag en vertrouwen in het netwerk.

Waarom?

Om overal fantastisch goede collecties te krijgen en te houden voor onze klanten.

Collectiemanagement III

De aanzet had wat mij betreft al tot meer discussie mogen leiden, maar wie weet, gebeurt dat alsnog. Het kan ook zomaar zijn dat ik de discussie niet actief genoeg heb opgezocht.

Het rapport ”Optimaliseren van de collectie van Openbare Bibliotheken : welke criteria en waarom” heb ik met interesse gelezen. Dr. M. Stokmans van de Universiteit van Tilburg vergelijkt daarin vijf bestaande collectiemanagement-methoden. Zij is op zoek naar de (ontwerp)eisen die je aan een methodiek zou kunnen stellen.

Ze constateert dat het collectiemanagement in Openbare Bibliotheken een complex probleem is en noemt daarbij een aantal aspecten:

- Het aantal nieuwe publicaties neemt toe;

- Er is sprake van budgettaire beperkingen;

- Bibliotheken hebben daarbij te maken met veranderende financiële methodieken;

- Wat is leidend: de vraag van het publiek of kiest de bibliotheek voor een rijk en divers aanbod (vanuit de missie gedacht).



Een belangrijke conclusie is dat de gegeven adviezen van elke collectiemanagement-methodiek ontoereikend zijn – je kunt er niet blind op varen. Dit betekent dat je moet zoeken naar de meest bruikbare.

Als je daarnaast weet dat het beleid er op gericht is om samen te werken in provinciale collectieplannen en dat die samenwerking afstemming vereist in basis-, samenwerkings- en zwaartepuntcollecties, kun je wel beoordelingscriteria opstellen:

- Hoe worden op dit moment de collecties geoptimaliseerd?

- Wat is de gehanteerde visie en wat zijn gehanteerde criteria?

- Hoe flexibel is de methodiek?



Er passeren een vijftal methoden de revue:

1. Het rationeel collectiebeleid van Cubiss (midden jaren ’90 ontwikkeld in Noord-Brabant)

2. C-OPT, inmiddels omgedoopt naar OPTERA (vanaf 2003)

3. Zeeuws model (dit is een provinciaal ontwikkelde methode in Zeeland)

4. PC-kwadrant (dit is ontwikkeld door Bureau Leemans en Bibliotheek Hengelo, PMC’s staan hier centraal)

5. Rationeel Collectie Module van Bicat/HKA



Elke methode wordt uitvoerig geanalyseerd en besproken.

In zijn algemeenheid worden de volgende eisen aan goed collectiemanagement gesteld:

- De uitleenfrequentie moet voldoende hoog zijn, maar er moet ook voldoende aanbod in huis zijn;

- De collectie moet voldoende breed en diep zijn;

- De totale collectie moet zo breed mogelijk zijn.



Ik vond het een interessant rapport. Het is een discussienota en dat betekent dat je op basis van deze informatie niet zomaar een onbetwiste keuze zult kunnen maken voor een van de methodieken.



Ik heb zelf ervaring met PC-kwadrant en de Rationeel Collectie Module van Bicat. Op grond van die ervaring zou ik er op dit moment voor kiezen om met de laatste verder te gaan werken.

Ik zou echter ook heel goed kunnen leven met een korte onderzoeks- en vergelijkingsopdracht, met als doel in gezamenlijk (Overijssels) verband tot een keuze te komen. Maar dat zou naar mijn smaak niet al te veel tijd in beslag moeten hoeven nemen.

De gekozen methodiek kan vervolgens ingezet worden ter ondersteuning van de invoering van een goede samenwerkingscollectie.

Retail is detail

De ideale bibliotheek. Moeten we hier de term ‘ideaal’ lezen als een (bereikte) toestand van volmaaktheid of is het meer een streven om dat volmaakte te benaderen, een voorstelling van het volmaakte dat we graag verwezenlijkt hopen te zien en ooit hopen te bereiken?


In de veronderstelling dat we mogen blijven werken aan en verbeteren van de bibliotheek, wil ik wat gedachten ventileren over de ‘de ideale bibliotheek’.

Ik vind het concept echt mooi. Wat er is ontwikkeld aan kasten en displaytafels: prachtig! Een lust voor het oog en een genot om mee te werken.

In de pilots waar ik bij betrokken ben, waren de werelden een belangrijk thema. De klant direct bij binnenkomst zicht geven op wat hij/zij mag verwachten in je bibliotheek, hem of haar de gelegenheid geven zich in een bepaalde wereld te laten meevoeren door het aanbod en hem/haar zo te verleiden, te verrassen en uit te nodigen gebruik te maken van de producten, dat was en is een belangrijk uitgangspunt.

In de momenteel ontwikkelde ideale bibliotheek lijken de verschillende werelden echter nogal op elkaar. Het is net of de gedachte van de verschillende werelden voor de verschillende klant(groepen) overheerst wordt door de wens om de eenheid van vorm en stijl in de bibliotheekinrichting te laten zien. Naar mijn smaak net iets te veel, het dreigt daardoor de kant op te gaan richting saaie eenheidsworst. Dan toon je juist niet de gewenste diversiteit en kun je minder dan gewenst de diverse klanten(groepen) op hun eigen interesses en voorkeuren toeleiden naar materialen waar ze mogelijk wat mee kunnen en willen.

De daarmee samenhangende verdere onderverdeling van de collectie blijft een interessant thema. Hoort een belastinggids onder ‘liefde’ en ‘ontspanning’? Er zullen niet veel mensen dat van harte beamen, laat staan dat ze zo zoeken.

Ik zou graag willen dat we verder ontwikkelen op dit terrein. Wat me daarbij voor ogen staat:

- Dat er centraal (in ons geval provinciebreed?) een basis wordt gehanteerd op het gebied van signing (en dus ook van indeling);

- Dat de finesses daarvan meer bij de lokale bibliotheken wordt ondergebracht;

- Dat die basisindeling sterker intuïtief wordt uitgewerkt. Ik bedoel daarmee dat ik graag wil dat een term als ‘De Verdieping’ een echt bibliotheekbegrip wordt;

- Dat we daar klanten bij betrekken, dat zou bijvoorbeeld met Biebpanel kunnen;

- Dat we aan de ene kant de basisindeling van de collectie in Bicat voor alle bibliotheken uniform regisseren. Dat komt de statistiek en de collectievorming ten goede;

- Dat we anderzijds het creatief werken met de collectie nog veel meer bevorderen met tips en suggesties en met veel individuele vrijheid voor front-office medewerkers;

- Die individuele vrijheid betekent ook verantwoordelijkheid: voor werkplezier en resultaat;

- Dat we met de juiste managementinformatie dit hele proces hanteerbaar kunnen houden en er van kunnen profiteren.


We kunnen hopelijk nog veel meer leren van de aanpak van winkel(keten)s op het gebied van presenteren.